陆良县红十字会首问首办责任制度

为转变机关作风，优化政务环境，增强机关执行力和公信力，依据《曲靖市首问首办责任制》、《曲靖市行政机关首问责任制度》，制定本制度。

第一条　基层干部及群众到本机关咨询或办理相关事项时，本机关首位接待或受理的工作人员要认真解答、负责办理或引荐到相关部（室）和人员。

第二条  基层干部及群众通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，本机关接听电话的工作人员即为首问首办接待人。

第三条  遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各部（室）人员对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

第四条  机关工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式。

第五条  机关首问首办责任人员职责：

（一）负责接待服务对象来本单位办理有关业务和投诉举报等事项。

（二）负责接听服务对象咨询、反映问题、投诉或举报等电话。

（三）负责对来信来访事项和电话投诉举报问题直接办理或转交后督促办理。

（四）负责解答来人（来电人）询问的有关问题。

第六条  首问首办责任制工作程序：

（一）首问首办责任人要以主动热情的态度接待每位来访人员，做到接待热情礼貌，说话温和文明，来有迎声、问有答声、走有送声；一把椅子、一杯茶水、一次说清办理程序（需要提供相关材料的，应当一次性告知）。并向来人（来电人）告知自己的姓名、职责和联系电话。

（二）认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好登记和记录。做到办事认真负责，登记和记录字迹工整，记述情况清楚准确。

（三）来人（来电人）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的应立即办理，不能现场办理的，应给来人（来电人）说明情况或办理时限，并在时限内负责办理。

（四）来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时引荐到相关部（室）办理（将有关的电话告知来电人）；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。

（五）来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应予以登记，并向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。确属重大问题的，应向领导汇报，由领导安排向有关部门移交。

（六）首问首办责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时收集整理或督促经办人收集整理有关资料，移交相关部（室）归档。

第七条  服务对象认为本机关及其工作人员违反本制度规定的，有权向同级行政监察机关效能投诉中心投诉。

第八条  本制度执行情况列入年度考核。对各部（室）、个人执行本制度效果显著的给予表彰和奖励；执行不力、甚至违反本制度的，给予通报批评，限期改正；违反本制度造成不良影响的，依据《行政机关公务员处分条例》及相关规定进行处理。属机关聘用或公益性岗位人员给予辞退处理并解除劳动合同。

第九条  本制度所涉及的内容，凡党和国家的政策法规另有规定的或出台新的规定的，从其规定。本制度由会党政办公室负责解释，自印发之日起实施。